Gamehill
Gamehill
ING Bank „Mam pociąg do pasji CX”
Bankowość / Customer Experience
Projekt "Mam pociąg do pasji CX"
CX / CEM jest strategią budowania wyjątkowych doświadczeń Klientów. Dla ING Bank Śląski zrealizowaliśmy niezwykle ciekawy, zgrywalizowany, ponad roczny projekt hybrydowy. Jego celem było budowanie świadomości oraz wiedzy wśród liderów Banku dotyczącej zarządzania doświadczeniem Klienta.
Projekt obejmował:
Zaawansowaną platformę gamifikacyjną: Platforma ta zawierała dedykowany microlearningowy kontent oraz działania typu „social interaction”, które służyły do wzajemnego dzielenia się wiedzą pomiędzy uczestnikami projektu.
Cykle warsztatów i spotkań: Te spotkania odbywały się zarówno offline, jak i online.
Wsparcie w budowaniu kultury obsługi: Celem było skupienie się na najwyższej jakości doświadczeniu dla klienta.
Platforma grywalizacyjna Lider CX
Platforma online była kluczowym elementem całego projektu. W fabule Pociąg do CX przygotowaliśmy 12 – miesięczną podróż niezwykłym pociągiem.
Witaj, liderze! Mam zaszczyt zaprosić Cię w niezwykłą podróż w gronie ekspertów i pasjonatów budowania pozytywnych doświadczeń Klienta. W pociągu czeka na Ciebie 5 wagonów a w nich ukryliśmy 5 artefaktów, które pozwolą zdobyć Ci tytuł lidera CX. Wagon pierwszy: Lider CX, czy to Ty? Zdobądź ukryty skarb! Tytuł Lidera CX został ukryty w sejfie na końcu pociągu, aby go otworzyć będziemy potrzebować hasła. Bądź czujny na wszystkie wskazówki, które możesz otrzymać nawet w najmniej oczekiwanych momentach oraz w miejscach, których mógłbyś nawet nie podejrzewać…
Merytoryka projektu, czyli jakie tematy rozwijaliśmy wśród liderów CX Banku ING?
- Czym jest zarządzanie doświadczeniem Klientów?
- Jak budować zespół ludzi zjednoczonych dookoła idei budowania zaangażowania
- Najlepsze praktyki CX ze świata (nie tylko finansów)
- Sesje Master Mind
- Typowy dzień pracy i nawyki lidera CX w banku
- Model obsługi jako rama CX
- Momenty prawdy w CX
- Jak zapewnić spójne i powtarzalne doświadczenie Klientów w każdym oddziale banku?
Kontent szyty na miarę dla Klienta
Wszystkie materiały, które wykorzystywaliśmy w grze online, były „szyte na miarę”. Wykorzystywaliśmy następujące formaty, które przygotowywali specjaliści Nowych Mediów naszej firmy:
- animacje
- infografiki
- pigułki e-lerningu
- wideo z ekspertami
- zadania interakcyjne (quizy, puzzle)
- testy / egzaminy
Jakie osiągnięcia zdobywali uczestnicy?
Poprzez realizację zadań, udział w dyskusjach, dzielenie się pomysłami oraz wgrywanie materiałów, uczestnicy mogli zdobywać punkty, awansować w rankingach i odblokowywać specjalne nagrody czy wyróżnienia. Te osiągnięcia nie tylko motywowały do aktywnego uczestnictwa w projekcie, ale także podkreślały postępy w rozwoju kompetencji związanych z zarządzaniem doświadczeniem klienta.
Osiągnięcia jakie zdobyli to:
- Strategia CX: Wiem, Umiem, Stosuje.
- Najlepsze praktyki CX: Wiem, Umiem, Stosuje.
- CX na co dzień: Wiem, Umiem, Stosuje.
- CX w DNA: Wiem, Umiem, Stosuje.
- Nawyki pasji CX: Wiem, Umiem, Stosuje.
Komunikacja z uczestnikami projektu
Na platformie znalazło się również miejsce o nazwie „Balon Inspiracji”, w którym umieszczaliśmy na bieżąco różnego rodzaju materiały związane z zarządzaniem doświadczeniem klienta. W „Balonie Inspiracji” gromadzone były artykuły, podcasty, grafiki oraz inne cenne źródła wiedzy ze świata CX.
Dzięki temu uczestnicy mieli stały dostęp do aktualnych trendów, innowacyjnych rozwiązań i inspirujących historii z branży, co dodatkowo wzbogacało ich doświadczenie w ramach projektu i pozwalało na ciągłe poszerzanie wiedzy w zakresie Customer Experience.
Statystyki z
platformy gamifikacyjnej!
