Loading...

Case study gamifikacja Alior Bank Dział Call Center

Bankowość

Wyzwania: gamifikacja w Alior Bank

Alior Bank zdecydował się zrealizować z nami kolejny zgamifikowany projekt on-line. Nasz Klient wychodzi naprzeciw oczekiwaniom Klientów i przechodzi transformację w firmę finansowo-technologiczną. To kolejny krok banku w budowaniu nowoczesnej, niestandardowej oferty. Co było tym razem kluczowe dla Alior Banku? Edukacja pracowników Contact Center z wiedzy miękkiej oraz procedur i procesów firmowych. Chcieli wznieść Call Center na nowy poziom! 🙂 To kolejny przykład wdrożenia gamifkacji w bankowości.

Jak wyglądał projekt dla CC Banku?

Z projektem wystartowaliśmy w czerwcu 2019 roku, a zakończyliśmy go w lutym 2020.

Realizowaliśmy go na platformie zgrywalizowanej, na której nowe wyzwania dla uczestników, pojawiały się co tydzień. Podróżowali oni po Europie, odwiedzając po drodze różne kraje, w których czekały na nich zadania.

Zadania na platformie gamifikacyjnej to:

  • Szybkość i spryt. Język korzyści.
  • Przedstawianie oferty. Prezentacja produktu.
  • Jakość obsługi Klienta.
  • Analiza potrzeb Klienta.
  • Empatia – język żyrafy.
  • Nowoczesne rozwiązania w Alior Bank.
  • Procedury wewnętrzne i produkty.

Główne obszary szkoleniowe na platformie gamifikacyjnej pracownicy CC Alior Bank, to:

  • wzbogacanie umiejętności w temacie badania potrzeb Klienta oraz jakości jego obsługi;
  • wiedza o produktach kredytowych, przelewach zagranicznych i krajowych;
  • pięć etapów inteligencji emocjonalnej;
  • regulamin w zakresie kart kredytowych i debetowych;
  • prezentacja produktu i język korzyści;
  • parametry rachunku i sposoby oraz zasady jego zamknięcia;
  • proces logowana do bankowości internetowej;
  • szczęśliwe życie wg modelu PERMA;
  • sytuacje trudne dla Klienta oraz reklamacje;
  • 5 zasad komunikacji podczas negocjacji;
  • rozwiązywanie sytuacji konfliktowych, model win-win;

291 uczestników za robienie zadań, zdobywało punkty. Punkty sprawiały, że zajmowali adekwatne miejsce w rankingu oraz zdobywali nagrody, co dodatkowo motywowało ich do dalszego działania 🙂

Podsumowanie gamifikacja Alior Bank w liczbach!

Top